SLA
Sigle de Service Level Agreement
Qu'est-ce que c'est ?
Accord de niveau de service : engagement chiffré d’un prestataire envers son client, comme une disponibilité de 99,9 % ou un délai d’intervention de 4 heures.
En détail
Le SLA précise ce qui est mesuré, comment, et les pénalités en cas de manquement. Une disponibilité de 99,9 % autorise près de 9 heures de panne par an, 99,99 % moins d’une heure. Les hébergeurs, services cloud et contrats d’infogérance en comportent tous. On parle aussi de GTI (garantie de temps d’intervention) et GTR (de rétablissement).